Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuus ja asiakkuuden johtaminen

Asiakkuuden johtamisen käsikirjan tarkoituksena on muokata ajattelua siten, että asiakkuus nähdään aina yrityksen tärkeimpänä voimavarana.

Koveneva kilpailu asiakasosuuksista, resursseista ja paikasta muuttuvassa maailmassa edellyttää uutta asiakkuusosaamista. Siihen tarvitaan asiakkuuslähtöisen liiketoiminnan hallintaa. Pitkäjänteinen muutostyö ja saamisen kautta oivaltaminen ovat pääosassa asiakkuuksien johtamisessa.

Tämä käsikirja on työväline muutoksessa. Se on tarpeellinen silloin, kun siirrytään tuotekeskeisestä toimintatavasta asiakkuuskeskeiseen toimintatapaan.

Käsikirjan tarkoituksena on muokata ajattelua siten, että asiakkuus nähdään aina yrityksen tärkeimpänä voimavarana.

Käsikirja on kirjallisuutta asiakkuuksien ammattilaisille. Se on tarpeen henkilöille, jotka ovat vastuussa asiakkuusstrategian luomisesta tai sen maastoutuksesta. Käsikirja auttaa ymmärtämään vastuun kokonaisvaltaisuuden ja ohjaa johtoa aloittamaan ensin filosofiasta ja ihmisestä. Vasta sitten on tekniikan ja välineiden vuoro.   

Täyttämällä alla olevan yhteydenottopyynnön saat lisätietoa » Asiakkuuksien johtamisen käsikirjasta.

1. Johdanto

2. Hakusanat ja kirjoittajat

3. Tähtäimessä asiakkuuden arvo

4. Matka asiakkuusmaisemaan

5. Tarjooma

6. Lojaalisuuden johtaminen

7. Organisoituminen asiakkuuksiin

8. Toiminnan ohjaus

9. Erilliskysymyksiä

10. Muutoksen arkkitehtuuri

11. Oppaana asiakkuusmaisemaan

12. Sanastoa

Asiakkuuksien johtaminen käsikirjan päätoimittajina toimivat Jarmo R. Lehtinen ja Virpi Europaeus Aspectum Consulting Oy:stä.

KTT Jarmo R. Lehtinen on Aspectumin partneri. Hän on tunnettu asiakkuuskeskeisen johtamisen uranuurtajana. Hänellä on pitkä kokemus professorina, liikkeenjohtajana ja liikkeenjohdon konsulttina.

VTM Virpi Europaeus on Aspectum Consulting Oy:n toimitusjohtaja ja partneri. Hänellä on usean vuoden kokemus liikkeenjohdon konsulttina toimimisesta, erityisalueena asiakkuusstrategioiden kehittäminen ja muutoksen jalkautus.

Samlink Oy Toimitusjohtaja Heikki Sirve

Aihealueet: Tieto ja Osaaminen kilpailuetuna ja Asiakkuuksien johtaminen kiinnostuksen kohteena

1. Kuinka päädyitte Johtamisen käsikirjat -palvelukonseptin käyttäjiksi?

• Päädyin konseptin käyttäjäksi oikeastaan ihan sattumalta. Tämä tuli vastaan tietoa etsiessäni ja joku myynti-ihminen soitti tästä mahdollisuudesta: Päätin kokeilla jos se helpottaisi silloista tilannetta, kun olin kohdennettua tietoa etsimässä. Valitsin aihealueet kiinnostuksen mukaan; Asiakkuuksien johtaminen sekä Tieto ja osaaminen kilpailuetuna. Tarve oli jo olemassa.

2. Mitä olette konseptista hyötyneet, kuinka se on ollut avuksi ja tueksi?

• Funktio oli taustatieto. Tämä konsepti oli eräs konkreettinen väline taustatietojen ja asiantuntijoiden hyödyntämiselle. Esimerkiksi loimme yhteisen käsitteistön osaamisstrategiamme pohjaksi hyödyntäen konseptia . Osaamisstrategian avulla tehtiin johtopäätökset mihin osaamisalueisiin keskityttiin ja sen jälkeen päätettiin mihin panostamme

3. Mikä konseptin osa on teillä eniten käytössä?

• Minulla on itselläni on näistä kahdesta aihealueesta käytössä itse käsikirja ja netti ja lisäksi olen pitänyt yhteyksiä asiantuntijoihin. Asiakkuuksien johtamisesta on saatu asiakkuuksien hoitomalleihin vinkkejä ja asiakaslähtöinen ajattelu on meillä Samlinkissa toiminnan ja ratkaisujen lähtökohtana.

4. Käytättekö hyödyksi kaikki osa-alueet, myös aamiaistilaisuudet: Oletteko osallistuneet aamiaistilaisuuksiin?

• Valitettavasti ei. Aamiaistilaisuuksien puhujina toimivia tunnen ja tapaan muutenkin

5. Kuinka ne ovat vastanneet odotuksiinne?

• Käytän niiden rinnalla kansainvälisiä tietopankkeja.

6. Ovatko päivitykset olleet hyödyksi ja ajankohtaisia?

• Kyllä, johtajan näkökulmasta tarpeeksi yleistietoa sekä spesifitietoakin. Käsikirjojen päivitysfrekvenssi on sopiva.

7. Oletteko saaneet konseptin kautta ideoita toimintaanne?

• Kyllä. Olemme pyrkineet yhdenmukaistamaan käsitteistöä kuten mitä tarkoitamme osaamisella, innovaatiolla jne löytääksemme yhteisen kielen.

8. Montako aihealuetta yrityksellänne on käytössä?

• Meillä on 7 eri aihealuetta käytössämme, joitakin monenakin kappaleena eri henkilöillä

9. Onko konsepti teillä työkaluna ja/tai kouluttajana?

• Työkaluna, josta pystyy ammentamaan tietoa soveltaen. Hakemistona

10. Arvosana kokonaisuudesta Johtamisen käsikirjat -palvelukonseptille? Kouluarvosanoin 4-10.

• 9, ja netin käyttömahdollisuus ja kehittyminen tässä on hyvä juttu

11. Kuinka kehittäisitte konseptia jos olisitte siitä itse vastuussa?

• Yhteydet asiantuntijaverkostoon on hyvä lisäpiirre, mutta lisäarvoa voisi tuoda linkit nettisivuilla kansainvälisiin vastaaviin tahoihin. Samoin vanhat relevantit artikkelit olisi mukava löytää vielä nettiarkistosta myöhemminkin

Sek & Grey, Toimitusjohtaja Marco Mäkinen

Aihealueet: Asiakkuuksien johtaminen, Markkinointiviestinnän johtaminen sekä koetilauksena Muotoilun johtaminen

1. Kuinka päädyitte Johtamisen käsikirjat -palvelukonseptin käyttäjiksi?

• Johtamisen käsikirjojen markkinoinnin aktiivisuuden takia tilasimme aluksi 2 meille relevanttia aihealuetta. Asiakkuudet, markkinointiviestintä ja design ovat meille tärkeitä, koska niiden alueiden neuvontaa me annamme omille asiakkaillemme. Asiakkuuksien johtaminen sekä Markkinointiviestinnän johtaminen sekä nyt koetilauksena Muotoilun johtaminen.

2. Mitä olette konseptista hyötyneet, kuinka se on ollut avuksi ja tueksi?

• Vaikka olemmekin itse markkinoinnin, markkinointiviestinnän ja designin osaajia, olemme hyötyneet muun muassa benchmarkkaus mielessä . Omien asiakkaidemme neuvontaan ovat olleet hyödyllisiä ja laadukkaita. Sisältö todella laadukasta ja suomenkielellä.

3. Mikä konseptin osa on teillä eniten käytössä?

• Itse netinkäyttäjänä pidän formaattia oikein kompaktina. Itse käsikirja ja päivitykset ovat ne käytetyimmät osa-alueet. Myös päivitykset tulee luettua kätevästi netistä. Asiantuntijaverkostoon en ole yhteyttä pitänyt.

4. Käytättekö hyödyksi kaikki osa-alueet, myös aamiaistilaisuudet: Oletteko osallistuneet aamiaistilaisuuksiin?

• Ei, kiire on estänyt aamiaistilaisuuksiin osallistumisen. Ne ovat hyvä foorumi ja verkostoitumispaikka, mutta henkilökohtaisesti en käy sellaisissa, koska verkostoni on jo niin suuri. Tutustun aina rauhassa omalla ajallani näihin. Jos ryhdytte järjestämään “yökahvi”tilaisuuksia asian tiimoilta niin sitten saatan tullakin.

5. Kuinka ne ovat vastanneet odotuksiinne?

• Minulla tällaisiin teoksiin kriteerit ovat kovat ja asiat sinänsä jo tuttuja. Käytämme aina vain parasta materiaalia kaikessa. Arvostan , että nämä ovat hyvien tekijöiden tekemiä teoksia. Tekijöillä Suomessa paras olemassa oleva tieto ja ymmärrys aihealueista. Hyvä konsepti.

6. Ovatko päivitykset olleet hyödyksi ja ajankohtaisia?

• Minusta päivitykset ovat erinomainen idea. Hyödyllinen. Päivitykset toimivat impulssina aktiiviseen käyttöön. Ne ovat meillä tietosanakirjatyyppisesti käytössä. Olen surkea arkistoimisessa, enkä varsinaisesti näihin palaa. Käsikirja on minulle impulssina ja netti on arkistoni josta voin tarkistaa asioita. Tarkistuksen ja palaamisen tarvetta syntyy harvoin, koska painan kaiken mieleeni jo lukiessani.

7. Oletteko saaneet konseptin kautta ideoita toimintaanne?

• Kyllä. Kielenkäyttöterminologia. Tämä toimii meille suomenkielen apuvälineenä, jotta puhumme asiakkaiden kanssa samaa terminologiaa kultakin bisneksen aihealueelta. Mainostoimistomaalimassa kun on paljolti vain englanninkielinen terminologia käytössä. Jotkut osa-alueet antavat liikeideaa ja tuotekehitystä ruokkimaan palvelutarjontaa. Tukee omaa ajattelua.

8. Montako aihealuetta yrityksellänne on käytössä?

• 2 on ja koetilauksena olevan Muotoilun johtamisen aiomme myös ottaa vakiokäyttöön. Siitä on hyötyä design- ja brand- asiakkaidemme kanssa ja strategian johtamisen työkaluna tuote- kehitysprosesseissa.

9. Onko konsepti teillä työkaluna ja/tai kouluttajana?

• Ei kumpaakaan. Se on meillä benchmark omille työkaluille. Joiltain osin tämä on jopa liian syvä meidän asiakkaillemme työkaluksi. Me kiteytämme ja tiivistämme näistä omiin työkaluihimme; teemme samoista yksinkertaistettuja versioita.

10. Arvosana kokonaisuudesta Johtamisen käsikirjat -palvelukonseptille? Kouluarvosanoin 4-10.

• Anna mielelläni arvosanan 9. Tämä on uutta ja innovatiivista. Kokonainen konsepti. Johtajan kouluttajana hyviä. Suomen mittakaavassa erinomainen! Parasta suomalaista näiden alojen osaamista. Sisältö erinomainen. Arvostan tätä. Vähän vielä formaattia kehittämällä jopa kympin arvoinen. Lisäpisteitä annan erityisen paljon päivityksistä, jotka luo konseptille jatkuvuutta sekä monikanavaisuudelle, joista voi valita oman tavan hyödyntää konseptin elementtejä.

11. Kuinka kehittäisitte konseptia jos olisitte siitä itse vastuussa?

• Voisi kehittää lähemmäksi nykypäivän formaatteja. Nyt on vielä ristiriita Businesstutkimuksen ja arjen käytännön johtamisen välillä. Teorian ja ymmärryksen välissä on tässä kohdin vielä kuilu. Tämä konsepti sopii mainittuun väliin ja kannattaa kehittää vielä arjen läheisemmäksi; siis arkijohtaminen tehdään simppelimmäksi. Lisätään teorian tilalle powerpoint-esityksiä, kuvia ja yhteenvetoja helpottamaan ja yksinkertaistamnaan formaatin käyttöä. Tarkoitan että visualisointeja tekstin sijaan. Tässä on erittäin hyvä hinta-laatu-suhde. Case esimerkit antavat realistisen kuvan ja kiinnostavat. Maksaisin moninkertaisesti (3x)enemmän tällaisesta jos mainitsemani kehittyminen vielä konseptin formaattiin saataisiin aikaan.

420€